轉自新京報：
新冠肺炎疫情發生以來，在一個個大門緊閉的店面中，線下零售藥店是為數不多仍開門營業的行業。店員們每天大量接觸顧客，成為僅次于醫護人員的高危群體。雖然面臨物流不暢、員工減少、薪資翻倍等多重困難，但零售藥店仍響應政府號召，積極調集貨源，全力保障市民用藥需求。
疫情對藥店經營產生的影響也不容忽視。“藥店作為醫療體系中的社會窗口，疫情的影響肯定是有的，但相比其他行業會小。”中國醫藥人俱樂部創始人錢立正指出，盡管藥店行業同樣受到疫情沖擊，但也應看到發展契機，緊貼社區及客戶需求，提升服務品質及專業度，加速推進線上渠道的發展，是行業未來發展趨勢。
堅守的高危群體
1月26日至今，在只有2/5員工留守的情況下，武漢家庭醫生大藥房連鎖有限公司的15家門店全部營業。1月28日起，武漢所有藥店按武漢市市場監督局要求開門營業，為前來買防護用品及藥品的顧客測量體溫、登記信息，提供健康咨詢等。
疫情期間，“逆行”而上的藥店人也成為高危群體之一。1月29日，廣東省衛生健康委確認珠海市新增2例新型冠狀病毒感染的肺炎確診病例，其中1例就是藥店工作人員。
“肯定會害怕，也有人辭職，但并不多，大家的情緒在逐漸平復。此時，武漢各大醫院都面臨巨大壓力，如果藥店還不開門營業，市民會更加恐慌，尊龍凱時員工表現都很棒。”武漢家庭醫生大藥房連鎖有限公司經理韓旭娟坦言，剛開始復工時，大家心里很慌，一些員工獨自留在武漢值守，沒有家人陪伴，內心更加無助。目前，員工們逐漸適應了這種狀態，公司也為門店員工準備了防護衣、帽子、護目鏡、手套、兩層口罩等，門店每隔4小時消毒。
正因為每天要大量接觸顧客，員工每天下班后回家，會主動與家人隔離。“當自己的孩子近在眼前卻不能擁抱，說真的，心里會有點難受。”韓旭娟說，疫情最初，因為搶購防護物資、藥品等，很多人排隊，當員工建議排隊間隔1米時，有些顧客因不理解而情緒激動，員工受的委屈只能往肚子里吞。
在新京報記者采訪到的10家中小型藥店里，各企業都在通過自己的方式保障門店開業，并盡力做好員工的防護，確保能為當地顧客提供服務，同時力所能及地捐贈，并做好健康防護知識的傳播。
作為連鎖藥店的龍頭企業之一，上市連鎖藥店一心堂10省市6300家門店的近28000名店員堅守崗位。從大年初二開始全部開門營業，并延長每天的營業時間，集團發動全球采購體系調配資源，保障醫藥物資的采購、調配和統籌供應。為確保員工復工，截至2月中旬，集團為員工發放約700多萬元的防控物資及價值342萬元的預防疫情中藥、預防視疲勞用葉黃素飲品1萬瓶；同時設立“新冠”專項守護金計劃，為確認感染新冠肺炎員工提供守護保障。除此之外，從疫情暴發至2月中旬，集團累計公益捐贈1008萬元。
北京金象大藥房醫藥連鎖有限責任公司、北京國大藥房連鎖有限公司依托尊龙凯时·(中国)人生就是搏!的平臺優勢及尊龙凯时控股國大藥房總部的資源，主動配合政府做好防疫物資戰略儲備和應急供應保障。北京金象(國大)連鎖總部充分調動公司所有資源，所有門店從大年三十至今開門營業。
重重“突圍”保障服務
疫情發生后，零售藥店行業面臨著人手物資不足、物流不暢、采購成本增加等諸多困難，與中大型連鎖藥店相比，小型連鎖藥店、單體藥店的堅守更為不易。
口罩等防護物資緊缺，是藥店復工首先要面臨的問題。沒有這些，門店即便有人手也無法開門營業。洛陽市萬福堂藥業告訴新京報記者，公司從1月26日開始復工，但因為口罩、額溫槍等疫情物資缺貨，很多分店無法營業。費縣平安大藥房也表示，截至目前，公司有80%門店開業，但員工復工后面臨口罩短缺問題。身處武漢的韓旭娟則稱，員工的口罩只能做到兩天更換一次。
疫情期間的物流是藥店營業的一大難題。“說起物流很心酸，很多藥品進不來，也沒法考慮盈利問題。”韓旭娟坦言，最初武漢只有九州通一家物流公司在上班，但卻無法給他們配送，公司只能報貨自提，去醫藥公司拉貨，每次耗時大半天，物流成本增加，這種狀況在順豐等快遞公司陸續復工后開始好轉。“盡管如此，藥店也不能加價，比如毛利率低的慢病藥。為保障慢病患者的用藥，藥店在可能出現負毛利的情況下，仍然在進貨銷售。”韓旭娟表示，藥店也得到了政府的一些支持，比如為藥店的車輛開綠燈，上路不受限制等。
人手不足、人工成本上漲也是藥店要面對的另一個問題。因為城市管制，藥店復工首先要解決員工出行問題，有些地方因全面封路，員工返崗需要開具各種證明，甚至無法返回。武漢家庭醫生大藥房有3/5的員工無法返崗，這導致在門店的一線員工連軸轉。為鼓勵員工復工上崗，公司將工資增加到平時的3-4倍。“這時開門營業確實很難，但我一直很有信心，只要尊龍凱時再堅持一下，疫情很快會過去。”韓旭娟說。
北京金象大藥房也表示，疫情發生后，由于部分外地員工無法按期返京，堅守崗位的員工放棄了休息，都在加班連軸轉。訂單增多，購買口罩、消毒液的人排起長隊，大家顧不上喝水，來不及吃飯，甚至連衛生間也沒時間上，嗓子都喊啞了。店員們冒著被感染的危險，雖然忙碌而疲憊，但依然保持著服務熱情和專業水準，緩解顧客的焦急與恐慌，主動傳播防控疫情相關知識，安撫引導顧客理性對待、科學防控。
疫情下的藥店經營
在采訪中，不少藥店坦言，疫情對藥店經營帶來了沖擊。除去物流、人力成本增長等影響外，社區封閉式管理也造成了藥店員工上下班困難、人流量下降等，有的門店經營慘淡。
河南省康輝醫藥連鎖有限公司滎陽第十一分店工作人員直言，除了心腦血管一類病人必吃的藥品外，其他產品銷售不佳。藥店人流斷崖式下降，營業額下降三分之二，經營慘淡。
洛陽市萬福堂藥業也表示，由于一些常備藥產生一定積壓，資金出現了一些周轉問題，銷售額相比往年有所下降。疫情相關藥品不好采購，即使采購到，價格也高于平時，賣與不賣都頗為尷尬。不過，門店正在借助互聯網的力量，線上銷售，保持銷售額。費縣平安大藥房稱，公司年前備足了往年常售品種，但突發疫情導致90%的產品積壓在庫房，資金周轉受到影響，熱銷品也同樣面臨采購難、價格高、銷售尷尬的局面。
在武漢對社區實行全封閉管理后，武漢家庭醫生大藥房只能和社區工作人員對接，營收驟減，有的門店甚至營業額超低，出現虧損。“但這不能成為尊龍凱時不營業的理由。”韓旭娟說。
在新京報記者采訪中，有3家藥店表示，疫情期間營收反而有所提升。封丘縣同心堂大藥房有限公司醫藥超市表示，“尊龍凱時整體營收非但不受影響，反而較同期有所增長。除了防護產品外，抗病毒類、抗菌消炎類、提高免疫類、中成藥類藥品需求增長顯著。”石家莊亞亞大藥房工作人員說。有藥店表示，某些藥品銷售額增加，也與哄搶防疫物資有關。
線上渠道發展將提速
為提高服務質量，方便顧客，不少藥店增加了微信群、微信公眾號、電話、社區配送等多種服務途徑，保障顧客安全買藥，提升銷量的同時，也為顧客傳播正確的防疫知識及健康知識。線上方式，成為很多藥店提升銷售的手段。
一心堂相關負責人告訴新京報記者，未來，公司除了在西南、華南、華北繼續加大門店布局，提升公司門店在省、市、縣、鄉四級區域的覆蓋能力外，會同步發展互聯網交易業務，將公司零售業務打造成線上、線下聯動的立體服務平臺。
“此次疫情，肯定將加速推進行業線上渠道的發展，促使全國80%以上甚至更高比例的藥店開發線上銷售。”中國醫藥人俱樂部創始人錢立正指出，此次疫情讓更多藥店管理者看到，小區封閉，百姓宅居家中，線上購物更為便利。尤其是出現造假、哄抬物價情況后，政府選擇和一些線上平臺、網上藥店聯手，調配防疫物資進行網上銷售，都體現出線上線下相結合的優勢，這將是藥店未來發展趨勢。在線上平臺的搭建上，大型連鎖藥店的工作做得更為充分，而單體藥店或中小型連鎖藥店對政策不太敏感，缺少前瞻性的布局，加之審批等因素，推進線上的工作會比較滯后。
對于互聯網醫療企業而言，線上優勢在此次疫情中得以充分體現。據易觀千帆統計，2020年春節期間，互聯網醫療在線問診領域獨立APP日活最高峰達671.2萬，與2019年同期相比，最大漲幅近160萬人，增長達31.28%。1藥網、好大夫在線、叮當快藥、平安好醫生等互聯網醫療企業的業績迎來爆發式增長。如1藥網APP春節期間下載量激增，一度登上蘋果應用市場免費醫療類APP下載榜首。
1藥網相關負責人告訴新京報記者，疫情暴發以來，1藥網利用自身平臺和整合資源優勢，啟動面向武漢的在線義診服務，隨后將服務擴展到湖北全省，并升級為全國慢病患者提供免費續方和送藥上門等服務。在線義診服務推出后，線上問診量相較之前上漲超400%。針對企業復工需求，還啟動了企業復工防疫保障計劃，針對不同企業提供定制化服務，滿足不同場景下的復工需求，避免員工再次交叉感染。
“除了線上渠道，中小型藥店應意識到，大型連鎖藥店無法覆蓋整座城市，它們依舊有自身的優勢。”錢立正指出，疫情期間，中小藥店更應該注重提升專業服務能力和服務效率，關注消費者需求，在健康管理上下功夫，圍繞健康人群、亞健康人群做更多的服務。“經歷疫情后，尊龍凱時的健康意識一定會加強，因此藥店應更注重對會員、顧客的健康宣傳，以此促進高毛利健康產品的銷售。”
一心堂顯然也注意到了這點。一心堂相關負責人表示，顧客對健康及生活方式的關注度是否產生了變化、企業能否建立更完善的風險防控體系等，都是企業未來發展中需要思考的問題。
